Когда грамотно ведешь свои дела, то наступает момент, когда поток клиентов в ваш интернет-магазин становится настолько огромным, что самостоятельно обрабатывать заказы ну просто не получается. Это ведет к снижению качества обслуживания, что, в свою очередь, снижает количество довольных клиентов. Для таких случаев существуют колл-центры для интернет-магазинов.

Естественно, что любой интернет-магазин будет интересовать коэффициент конверсии обращений клиентов в заказы, а также полная отчетность колл-центров о проделанной работе.

Специализированный Контакт-центр собирает много данных, и часть из них предоставляет большой интерес для менеджеров Интернет-магазина. Это:

  • отношение не дозвонившихся клиентов к общему количеству звонков;
  • среднее время ожидания клиента на линии;
  • модель поведения клиентов на IVR;
  • и пр.

Анализ предоставляемых данных позволяет менеджерам интернет-магазинов принимать стратегически верные решения, способные минимизировать потери на входе в колл-центр, повысить качество работы IVR, скрипта оператора и т.д.

Выбирать стоит колл-центры, которые способны предоставить записи всех разговоров операторов. Необходимо прослушивать разговоры в период отстройки работы, чтобы незамедлительно предотвратить нежелательные последствия и скорректировать работу операторов.

Практически каждый владелец интернет-магазина опасается отсутствия заинтересованности операторов в продаже товара, персонального подхода к каждому клиенту. Опасения не напрасны: ни один колл-центр не станет отвечать за импровизацию своих работников. Операторы обязаны работать по четкому плану (скрипту). Поэтому необходимо продумать свой скрипт вплоть до мелочей, а для этого нужно понимать своих потенциальных клиентов, знать, чего они хотят услышать при разговоре, и какие вопросы их могут интересовать. Подобный скрипт будет в разы эффективнее любого импровизированного подхода.

Ну а чтобы у операторов была заинтересованность в продажах товаров, то тут все просто: оплачивайте услуги колл-центра от количества заказов, а не за поминутный трафик.

При подготовке колл-центра для своего интернет-магазина понадобится солидное количество времени для его «настройки», чтобы получить ожидаемый позитивный результат. Поэтому, прежде чем обращаться к подобным агентствам, спросите себя: смогу ли я выделить достаточно времени для грамотного запуска колл-центра?